Customer Satisfaction

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Customer Satisfation

L'analisi di misurazione del livello di soddisfazione della propria clientela e base sociale consente al management di “mantenere il contatto con il Cliente e con il Socio” fornendo ai vertici aziendali un quadro reale della relazione “Banca/Cliente“ e “Socio/Cooperativa”.

Come?

L’intervento si sostanzia nelle seguenti fasi:

  • Individuazione dei principali ambiti dell'indagine;
  • Estrazione, attraverso l'analisi del portafoglio Clienti e Soci, di un campione rappresentativo stratificato per tipologia clientela, modalità d'acquisto e filiale.
  • Somministrazione - verso il campione estratto - di un questionario attraverso interviste telefoniche o via web; i dati ricavati dalla rilevazione vengono analizzati adottando la teoria dei gap e, su richiesta, la tecnica degli alberi decisionali.
  • Presentazione dei risultati

Customer Satisfaction

Risultati

  • Consente di verificare il livello del valore prodotto attraverso la relazione commerciale e non
  • Misura il livello di soddisfazione:
    • fornendo elementi per la progettazione della qualità della relazione con il Cliente e con il Socio
    • consentendo, unitamente all'analisi della vitalità e del ciclo di vita del cliente, di realizzare interventi mirati alla fidelizzazione e all'abbattimento degli abbandoni
  • Misura il divario tra qualità erogata e qualità percepita
  • Individua le aree di miglioramento per ciascun fattore critico esaminato

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